בועז נחמד
יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות email



להיות מעולה במתן שירות לקוחות, לתת ללקוחות את השירות המצויין ביותר שהם יכולים לקבל - כך עושים זאת נכון.

מהי ההגדרה של שירות לקוחות מעולה? כיצד הלקוחות רואים את עולם השירות? האם השירות הוא מרכז רווח עצמאי בתוך הארגון או שיש להתייחס אליו כאלו מערכת הצורכת תשומות, בלבד? האם קיים שירות מכירתי וכיצד משפרים אותו?

עולם השירות ומצויינות לשירות לקוחות עולה מדי שנה. חוקים נחקקים לטובת הלקוחות, עמותות קמות על מנת להגן על צרכנים שנפגעו, בתי המשפט התמלאו בתביעות כנגד יצרנים, כל שנה יוצאות לדרך אין סוף תחרויות של מתן שירות מעולה. כל אלו גורמים לחברות רבות מספור לקבל החלטה אמיצה מאוד - לשפר את השירות שהם נותנים ללקוחות שלהם.

השירות ללקוח מורכב מסט ארוך ומורכב של מרכיבים. שרשרת שירות זאת, נמדדת על ידי הלקוח בדיוק בנקודה החלשה ביותר שלה. אותה נקודה חלשה יכולה להיות הטכנאי המגיע לבצע את התיקון במשרדו של הלקוח או בביתה של הלקוח או שהחוליה החלשה יכולה להיות במערכת המענה הטלפוני ללקוח.

השירות ללקוח הפך לא רק לסיסמא נבובה וחסרת תוכן אלא למערכת של נהלים, תקנים, התנהגויות ודרישות של הארגון, החל ממועמד לעבודה וכלה בראשון המנהלים. מגייסים עובדים על פי צורת התנהלות זאת של מצויינות בשירות, מכשירים ומדריכים אות לפי גישה זאת ומוודאים, לאורך כל שרשרת השירות שכל העובדים והעובדות ממשיכים לתת שירות מעולה.

הדרכות בנושא מצויינות בשירות לקוחות ניתנות לא רק במישור של לקוחות חיצוניים אלא גם בהתמודדות עם לקוחות פנימיים. מדובר ביחידות שנותנות שירות פנים ארגוני וגם עליהן מוטלת החברה לתת שירות מעולה. גם אם אין להן לקוחות חיצוניים הרי שעדיין הלקוחות הפנימיים שלהם חשובים לא פחות. מדובר במחלקות שכר, רכש, משאבי אנוש, הדרכה, מחשבים ועוד - כל אלו נותנות שירותים למנהלים ולעובדים בתוך הארגון - וגם עליהן מוטלת החובה לספק שירות איכותי.

ההדרכה בתחום השירות יכולה להינתן ברמת מנהלים (ניהול השירות) או ברמת מנהלי צוות, עובדים, אנשי מכירות, אנשי שירות לקוחות, מוקדני שירות, טלפנים, טכנאי שירות, מהנדסי שירות, אנשי מכירות, מחסנאים, עובדי דלפק, נציגי גביית חובות ועוד.

ההדרכה יכולה להיערך החל מרמת שעה וחצי וכלה בהדרכה מסיבית בת שלושה ימים רצופים העוסקת בתחום השירות על ההיבטים המקצועיים שלו. ההדרכות יכולות להינתן הן ברמת הסדנא והן ברמת הרצאות.

 

רשימת נושאים בשירות לקוחות

האמפטיה בטיפול בלקוחות קשים       

אתיקה בשירות לקוחות        

למה לתת שירות מעולה

 הטמעת ערכי ליבה - שירות לקוחות - בארגונים          

הלקוח תמיד צודק              

סדנא ביחסי אנוש

שיפור השירות ללקוח  

לשרת לקוחות לא נחמדים  

רק מה כן ולא מה לא

 

לפרטים נוספים: בועז 050-5201857   מייל boaz8@zahav.net.il


email
בניית אתרים