בועז נחמד
יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות email



הדרכות וסדנאות למהנדסי שירות לקוחות וטכנאי שירות לקוחות- אלו שעומדים ישירות למול הלקוחות!

לחברות להן יש מערכת שירות לקוחות - מצטרפים מהנדסים, הנדסאים, טכנאים ואנשי שירות לקוחות. הם מגיעים ללקוחות פיזית על מנת לתקן את המוצר, הם מדברים בטלפון עם הלקוח, הם עונים במיילים או בפורומים על שאלות של לקוחות מהארץ ומהעולם. צוות זה הוא הקו הראשון של החברה למול הלקוחות - ויש לוודא כי הם מסוגלים לעמוד בתהליכי השירות המעולה הנדרש מהם.

ממהנדסים וטכנאים אלו נדרשת יכולת כפולה. מחד, עליהם להיות מאוד מקצועיים בתחום שלהם. עליהם להיות בעלי יכולת מדהימה לתקן נזקים וקלקולים ושבר של מוצרים שתחת האחריות שלהם. הם חייבים לעשות זאת לעיתים תחת עינו הפקוחה של הלקוח שנמצא ביחד איתם במהלך כל התיקון.

במקביל לכך, עליהם להיות בעלי יכולת תקשורת בין אישית גבוהה מאוד. מדובר ביכולות להתמודד עם מגוון רחב מאוד של סוגל לקוחות, סוגי פניות, טיפוסים שונים של תלונות ושל בעיות המופנות אליהם. יכולת בין אישית גבוהה זאת נדרשת בעיקר בחברות שחרתו על דיגלן את סמל השירות המעולה ללקוח.

הטכנאים והמהנדסים חייבים להיות בעלי יכולות טכניות גבוהות, כמו גם בעלי יכולות תקשורת בין אישית גבוהות מאוד, אבל בכך לא מסתיים תפקידם. פעמים רבות, דורשות החברות והעסקים והארגונים, מנציגי השירות הללו, להיות גם אנשי מכירות. הם מכירים את הלקוח היטב, הם מכירים על בוריו את המוצר או השירותים שהם אמונים עליהם - ולכן הארגונים שבהם טכנאים ומהנדסים אלו עובדים - דורשים מהם להיות גם אנשי מכירות.

היכולת ללמד מהנדסים למכור איננה פשוטה. האמנות שבלהדריך מהנדסים או טכנאים או הנדסאים - לבצע תהליכי מכירה ללקוחות - הופכת להיות, בחלק מהמקרים למשימה בלתי אפשרית. קושי זה מוצף במהלך ההדרכה על ידי המשתתפים ועל ידי המדריך עצמו - ובאמצעות סימולציות של מכירה ללקוחות - מציגים בפני המשתתפים בסדנאות את הדרך הנכונה לבצע מכירה, בלי לפגוע באמינות ולא במקצועיות.

המהנדסים והטכנאים מקבלים גם הדרכות בנושאים נוספים כמו שפת הגוף, תקשורת בין אישית, יחסי אנוש, מכירות מעולות, ניהול משא ומתן, התמודדות עם לקוחות קשים, מענה לתלונות, התמודדות עם מצבי עומס, יצירת כימיה עם לקוחות חדשים, אינטיליגנציה רגשית בשירות לקוחות, מצויינות בשירות לקוחות, אדיבות ונימוס במהלך הקשר עם הלקוח, חשיבה חיובית במהלך נקודת המגע עם הלקוח, ועוד.

 

לפרטים נוספים: בועז 050-5201857   מייל boaz8@zahav.net.il


email
בניית אתרים