לתת את השירות הפנים ארגוני הטוב בעולם !

מהו שירות פנים ארגוני, כיצד ניתן לתת אותו למנהלי ועובדי החברה בצורה הטובה ביותר - על מנת לאפשר להם עצם לבצע את המשימות שלהם.

משרדי ממשלה, חברות, עסקים, ארגונים, מפעלים, תאגידים - לכולם מכנה משותף אחד מאוד חשוב. לכולם ובכולם קיימות פונקציות ארגוניות הנותנות שירותים פנים ארגוניים. בארגונים בהם הלקוח החיצוני הוא הדמות החשובה ביותר, ארגונים למטרות רווח כמו חברות ותאגידים וכלה בעמותות ומלכ"רים: בכולם אפשר למצוא מערכות שמספקות שירותים פנים ארגוניים. לעיתים נדמה כי מחלקות ההדרכה, מחלקות כח אדם, שכר ומחלקות נוספות רבות, עושות את הבלתי יאומן. בכל התאגידים ובכל המפעלים מחלקות אלו נותנות שירות פנימה, לתוך הארגון. הן נותנות שירות לדרגים הניהוליים (החל במנכ"ל הארגון) ולעובדי החברה (החל ממחסנאי החברה, נהגים ועוד). מערך שירות פנים ארגוני זה הופך להיות לאט לאט לגורם משמעותי ביותר ביכולת הביצוע של הארגון כולו, לעמוד ביעדיו ובמטרותיו לאורך זמן.  

המערכת שנותנת שירות לתוך הארגון פנימה (למנהלים ולעובדים) מיועדת לספק את הצרכים הייחודיים של הלקוחות שלה. בניגוד לארגונים וחברות עסקיים בהם הלקוחות יכולים (בחלק מהמקרים) לבחור האם הם רוצים להמשיך לקבל שירות מאותה חברה או לא, הרי שבמחלקות שמספקות שירותים פנים ארגוניים - קיים מונופול כמעט מוחלט. אף עובד באף חברה לא יכול לגשת למחלקת שכר שנמצאת בארגון אחר על מנת לשנות פרמטר זה או אחר בתלוש השכר שלו. אין אף מנהל שיכול לפנות למשאבי אנוש של גוף אחר למעט מחלקת משאבי אנוש שפועלת אצלו בארגון. מחלקות הפנים ארגוניות הן מחלקות שיש להן ייתרון גדול מאחר והן מונופול. ודווקא בגלל מצב זה הן חייבות לשים בראש סדר העדיפויות שלהן את השירות המעולה ללקוח. בזכות העובדה כי מחלקות השירות הפנימי נמצאות במצב של ללא תחרות, המנהלים שלהם חייבים לראות את טובת הלקוחות בראש סדר העדיפויות שלהן כל הזמן, בכל נקודת החלטה ובכל צומת דיונים.

מחלקת שכר, מחלקת רכש, מחלקת כספים, מחלקת משאבי אנוש, מחלקת ה IT של הארגון, מנהלי חשבונות פנימיים, מחלקת רווחה, תחבורה ורכב ועוד ועוד: כל אלו הן מחלקות שמטרתן המוצהרת היא לספק שירות למנהלי ועובדי החברה. במסגרת זאת, עליהם להתמודד עם הלחצים בהם מצוי הארגון כשלעצמו - ביחד עם לחצים פנים מפעליים מורכבים לא פחות. לעיתים יהיו אלו לחצים של מחסור בעובדים ולעיתים קרובות יותר לא ייתפסו את עצמם אנשים אלו כנותני שירותים. או יותר נכון יהיה להגיד כי אנשים אלו לא תופסים את המקום שלהם בארגון כנותני שירותים למנהלים ועובדים בחברה.

תחום הייעוץ וההדרכה של השירות הפנים ארגוני הביא לידי ביטויי בשנים האחרונות את הניסיון הרב שנצבר בעולם השירות החיצוני (ללקוחות החברה עצמה) ביחד עם אילוצים של מונופול המחלקות השירות הפנים ארגוניות. פעמים רבות מאוד, במסגרת הייעוץ וההדרכה עלה הצורך להבין יותר לעומק את המתודולוגיה של השירות הפנים ארגוני, את דרכי הבדיקה והמדידה של מערכות אלו, את היכולת לבדוק ולבחון שיפור, את היכולת לאתר נקודות קריטיות במהלך השירות הפנים ארגוני ועוד. בשנים האחרונות נערכות מספר רב מאוד של מחקרים על נושא זה ומספר ההדרכות ושעות הייעוץ המוקדש לשירות הפנים ארגוני רק עלה וצף. ובכל מקום התברר כי ברגע שהשירות הפנימי, בתוך הארגון עצמו משתפר - כך קל יותר לנהל את הארגון המלא וקל יותר לתת הנחיות או הוראות ולוודא ביצוע משימות.

על דבר אחד אין מחלוקת: על הקשר ההדוק שיש בין השירות הפנים ארגוני לשירות שמקבל הלקוח החיצוני. ככל שהשירות הפנים ארגוני טוב יותר, יעיל יותר, חכם יותר, מהיר יותר - כך ניתן לומר גם על השירות שמקבל "הלקוח המשלם" באותו ארגון. אם נציגי השירות הפנימי בתוך הארגון היו מודעים לעובדה שהלקוחות שלהם הם בעצם העמיתים שלהם לעבודה והם מחוייבים להתנהג אליהם בצורה אדיבה, מקצועית ומנומסת, ייתכן כי בעיות רבות (פנים ארגוניות) היו נעלמות. ייתכן כי עצם הקביעה כי האנשים הללו נותנים שירות לקוחות מונופוליסטי למנהלים, ראשי אגפים, ראשי צוותים, מנהלי משמרת ועובדים מהשורה - היו יכולות תקלות רבות (פנים ארגוניות כולן) להימנע מראש. בזבוז הזמן הנוראי של מנהלים על התרבות הפנים ארגונית, כתוצאה מחסכים והעדר מקצועיות בתחום זה, היה נמנע מראש.

ואת השירות הפנים ארגוני ניתן לשפר, ליעל, להפוך להיות לנכון וידידותי יותר למשתמש (ללקוח הפנים ארגוני). אפשר לבצע זאת באמצעות סדנאות, ימי עיון, כנסים, כתיבת ערכי ליבה בשירות לקוחות פנים ארגוניים, יצירת אמנת שירות, כתיבת SLA, גיוס עובדי שירות לקוחות פנימיים יעודיים, יצירת ONE STOP SHOP עבור הלקוחות הפנים ארגוניים ועוד ועוד.

ואולי עוד נקודה מאוד חשובה בנושא השירות הפנים ארגוני. סקרי שביעות רצון חשובים מאוד ונותנים תמונת ראי מעולה על המצב לאשורו של השירות הפנימי. סקרים אלו נדרשים לביצוע אחת לשנה או אחת לחציון והם יהיו הבסיס שעליו תבנה התוכנית המלאה לשיפור השירות הפנימי בתוך הארגון. יש לעודד את המנהלים ואת העובדים, כאשר הם מקבלים את הסקר הזה לענות עליו בצורה ישירה ואמיתית ככל הניתן, כדי שניתן יהיה לשפר את הטעון שיפור בכל הנוגע לעולם השירות הפנים ארגוני.

את השירות הפנים ארגוני ניתן לשפר בתהליכי ייעוץ או הדרכה - שכולם עוסקים בניהול הממשקים השירותיים שיש בין המחלקות השונות לבין עצמן ובין מנהלי אותן מחלקות לבין עצמם. השירות הפנימי יכול לקבל שיפור ושינוי רק כאשר שני מנהלי המחלקות מדברים בצורה ישירה אחד עם השני ומסוגלים להבין אחד את הצרכים של השני ואחד את המגבלות של השני.

 

שיווק פנים ארגוני      

שירות פנים ארגוני        

שאלון לבדיקת שירות פנים ארגוני - מחלקת כספים

סקר שביעות רצון עובדים - מחלקת משאבי אנוש   

רשימת שאלות לסקר שביעות רצון פנים ארגוני

 

לפרטים נוספים: בועז 050-5201857   מייל boaz8@zahav.net.il