בועז נחמד
יועץ ארגוני, מרצה ומנחה סדנאות email



עיצוב חווית השירות / מאמר

 

 

האינטליגנציה הרגשית וחווית הלקוח/ בועז נחמד

 

מכלול החוויות, ריחות, טעמים, תחושות, הנאות שמתרחשים בתהליך קבלת השירות, מוגדרות כיום בתור חווית הלקוח. הדיון בכל חלק מתוך המרכיבים בנפרד, שקול להצגת מרכיב בודד בתוך מנת אוכל המוגשת במסעדת יוקרה. לא דנים על מרכיב יחיד אלא על מכלול של סך הגורמים המייצרים את חווית הלקוח. ולמרות זאת, לרגשות שנמצאים בתהליך יש השפעה חזקה ומובהקת על העוצמה, עומק, משך חוויית הלקוח.

לרגשות יש תפקיד מרכזי בחיים שלנו בתור אנשים, בתור עובדים, בתור הורים, וכמובן כאשר אנו הופכים להיות ללקוחות. הרגשות משפיעים על מצב הרוח שלנו, על החלטות הקניה שלנו, על סדרי העדיפויות שלנו, על סדרי הקדימויות שלנו בעצם על סדרה גדולה מאוד של מהלכים פרטיים ועסקיים שקובעים את ההווה שלנו ואולי אפילו את עתידנו.

האינטליגנציה הרגשית בוחנת מקרוב את עולם הרגשות. את הרגשות של אדם לעצמו ואת הרגשות שהוא מקרין וקולט לסביבה שלו. כאשר דנים בשאלת חווית הלקוח, צריך לקחת בחשבון כי לרגשות, בתהליך קבלת השירות, יש השפעה דומיננטית על התוצאה הסופית שמגדירה את חווית הלקוח.

אציג טענה זאת באמצעות שני אירועים (שהיו במציאות). הראשון דן בחוויה שלילית של לקוח שהמזגן בביתו התקלקל. הטכנאי הגיע במועד שנקבע, תיקן את התקלה בתוך עשרים דקות ולא חייב את הלקוח בכסף. ובכל זאת החוויה של הלקוח היתה שלילית. מאוד רעה למען הדיוק. התברר כי הטכנאי היה בוטה למול הלקוח (אולי אפילו על סף גסות רוח), קצר רוח, אדיש וחסר כל יכולת לגלות אמפטיה. התלונה הגיעה מרוחה עלפני שלושה עמודים. . .

הדוגמא השניה עוסקת במועדון איכותי של שירה וזמר. אחת המלצריות שפכה בטעות כוס תה רותח על לקוחה. הכאבים העזים שהיו מנת חלקה של אותה לקוחה דואבת, העיבו על מספר עצום של שולחנות שהיו לידה בעת התקרית העצובה. האמפטיה של הקהל שהיה קרוב לאירוע, לא אפשר לו להינות מהופעה של  זמר מהשורה הראשונה, גם כאשר ההופעה עצמה היתה מדהימה.

בשתי דוגמאות אלו ניתן לראות ולהראות כיצד הרגשות משפיעים על חווית הלקוח. דוגמא פשוטה עוד יותר, היא כאשר לקוח מגיע כעוס (מסיבה שכלל לא קשורה לנציג השירות) ולאחר קבלת השירות מדווח כי חוויית הלקוח שלו היא שלילית לחלוטין. דוגמא שלישית זאת, מצביעה עוד יותר על הקשר בין הרגשות והשליטה על הרגשות לבין תיאור החווייה שהלקוח קיבל. תיאור, שהוא ללא צל של ספק סובייקטיבי לחלוטין.

כמובן שלא על כל הרגשות ניתן להשפיע בצורה מלאכותית אבל קיימים גורמים שיכולים להעיב או להעיק מצד אחד ומצד שני לגרום להנאה ולכיף – אם הם מיושמים כהלכה. בין פרמטרים אלו ניתן למצוא את שפת הגוף, אדיבות, הנאה של נציג השירות עצמו, בטחון עצמי וסמכותיות של נציג השירות, מקצוענות, זמינות כלים או מוצרים, בקיאות, זמינות נציג השירות, משך ההמתנה, מראה ויזואלי של נקודת קבלת השירות, ועוד ועוד.

דומה כי הנושא של חווית הלקוח טרם נחקר עד תומו, גם בעולם התוכן של הרגשות וגם ברמה האסטרטגית. מדוע שני אנשים שונים שמקבלים שירות זהה ידווחו אחרת על חוויית הלקוח? מהם הקריטריונים שבגלל בעיות של אתיקה בהם לא שולטים ואו לא "נוגעים", מהם הגבולות של עשה ואל תעשה לשם יצירת חוויית לקוח ואולי שאלה מרכזית – האם ניתן לשלוט תמיד, בכל המרכיבים הרגשיים שיוצרים את חווית הלקוח.

 

על הכותב: כותב המאמר הינו יועץ ארגוני מומחה בשירות לקוחות boaz8@zahav.net.il

הדפסשלח לחבר

email
בניית אתרים